Teleperformance triển khai AI biến đổi giọng nói nhân viên Ấn Độ để tăng trải nghiệm khách hàng

Teleperformance SE, công ty vận hành tổng đài lớn nhất thế giới, vừa giới thiệu một hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) mới nhằm điều chỉnh giọng nói của nhân viên Ấn Độ nói tiếng Anh theo thời gian thực. Công nghệ này được kỳ vọng sẽ giúp khách hàng dễ hiểu hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi.

Phó giám đốc điều hành Thomas Mackenbrock chia sẻ với Bloomberg: "Đôi khi giọng nói của nhân viên Ấn Độ khiến khách hàng khó nghe và khó nắm bắt nội dung. Công nghệ mới này có thể làm dịu giọng nói ngay lập tức, tạo cảm giác gần gũi hơn với khách hàng, đồng thời tăng trải nghiệm tích cực và giảm thời gian xử lý."

Hệ thống AI hoạt động bằng cách phân tích giọng nói, phiên âm thành văn bản và điều chỉnh ngữ điệu, cách phát âm để phù hợp với một giọng chuẩn, nhưng vẫn giữ được cảm xúc và bản sắc riêng của người nói. Công nghệ này sử dụng nhận dạng giọng nói tiên tiến và công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) để tạo ra giọng nói tổng hợp mượt mà, không bị trễ.

Hiện tại, Teleperformance đang áp dụng hệ thống này tại các trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ, nơi cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho các khách hàng quốc tế, bao gồm những “ông lớn” công nghệ như Apple, TikTok và Samsung. Đây là một phần trong chiến lược đầu tư mạnh vào AI của công ty, với kế hoạch chi tới 100 triệu euro (khoảng 104 triệu USD) vào các dự án AI cho đến năm 2025.

Công nghệ này được phát triển bởi Sanas, một startup tại Palo Alto, Mỹ, sau khi Teleperformance đầu tư 13 triệu USD vào công ty này đầu năm nay. Sanas cho biết mục tiêu là giảm thiểu “sự phân biệt đối xử dựa trên giọng nói”. Hiện phần mềm hỗ trợ giọng Ấn Độ và Philippines, với kế hoạch mở rộng sang Mỹ Latinh và các khu vực khác.

Động thái này diễn ra trong bối cảnh ngành tổng đài đối mặt với áp lực từ các chatbot AI. Năm ngoái, giá cổ phiếu Teleperformance từng lao dốc sau khi công ty Klarna Bank (Thụy Điển) tuyên bố AI của họ thay thế công việc của 700 nhân viên. Tuy nhiên, thay vì thay thế con người, Teleperformance chọn hướng dùng AI để hỗ trợ đội ngũ 490.000 nhân viên của mình. Dù vậy, vẫn có lo ngại về tác động dài hạn đến các trung tâm tổng đài như ở Philippines – nơi nổi tiếng với lực lượng nhân viên nói tiếng Anh chất lượng cao.

Ông Mackenbrock khẳng định: “Dù AI ngày càng phổ biến, yếu tố con người vẫn là chìa khóa để tạo kết nối và nâng cao trải nghiệm khách hàng.